Quali saranno i drivers del consulente del futuro

Nell’ultimo anno abbiamo vissuto “forzatamente” un periodo di digitalizzazione accelerata, un’esperienza che ha ridisegnato interi settori industriali e che ha visto i consulenti finanziari dare prova di una grande capacità di resilienza.

Maurizio Primanni, presidente e fondatore di Excellence Consulting, intervenuto in occasione del convegno inaugurale della terza tappa digitale di ConsulenTia 2021 sostiene che “il consulente finanziario del terzo millennio sarà digitale, in grado di evolvere ulteriormente la sua capacità di servire i clienti utilizzando quanto di buono possa mettere a disposizione la tecnologia: un consulente che continuerà a relazionarsi con i clienti a livello personale, ma che potrà sfruttare in alcuni casi anche la relazione a distanza, perché possiede gli strumenti per farlo e ne ha compreso caratteristiche e benefici”.” Sarà in grado di affiancare il cliente ancor di più nei momenti topici della relazione, perché potrà far leva sui dati resi disponibili dalla tecnologia per elaborare una conoscenza più approfondita delle sue esigenze e dei suoi desiderata: infine, possedendo più informazioni, potrà offrire un servizio più personalizzato, adeguando il proprio ruolo e la propria offerta ai bisogni dell’interlocutore”. La storia ci insegna come i consulenti finanziari abbiano evoluto diverse volte il loro modo di operare, passando per esempio dall’architettura aperta, alla consulenza patrimoniale ed ora a quella indipendente: continueranno ad evolvere anche nel terzo millennio, utilizzando anche la tecnologia per servire meglio i loro clienti, dal momento che i presidi digitali che potrebbero ampliare le distanze, hanno generato l’effetto opposto, aprendo una fase di maggiore comunicazione e disponibilità al dialogo.

Innovazione e “green”: le strade della crescita in Europa

Intanto, come evidenziato dalle parole del direttore della Dg Reform della Commissione Europea Mario Nava, la crisi pandemica ha impattato in maniera significativa sulla crescita e sulle aspettative future e la sfida, secondo l’esperto, potrebbe essere proprio quella di “rinascere finanziando il cambiamento”. “Questa può essere l’occasione giusta, se sapremo agganciarci al nuovo modello di crescita e di sviluppo, perchè ci sono risorse in arrivo mai viste, ma è importante comprendere che non vengono date a pioggia ma in cambio di piani precisi: la percezione è positiva, le aspettative sono alte, ma è necessario anche un meccanismo che permetta di mettere a terra questo grande lavoro”, precisa Nava. Evidenziando il ruolo della Commissione europea in questo contesto. “Le differenze tra paese e paese preesistevano alla crisi: l’Italia, prima del covid-19, è stata per 20 anni una penisola che cresceva meno della media comunitaria e quello che cambia è che con il Recovery and resilience facility diamo la possibilità a tutti di riprendersi e cambiare quei colli di bottiglia che prima glielo impedivano e per questo, la Commissione europea rappresenta un elemento di sprono, consentendo loro di disegnare, sviluppare e implementare le riforme necessarie”.

Wealth management: i clienti cercano offerte ad hoc in tempo reale

Il 54% dei gestori patrimoniali ha sviluppato o sta lavorando ad una strategia di iper-personalizzazione ed il futuro del wealth management potrebbe partire proprio da qui.
Il 22% dei gestori patrimoniali intende intervenire in tal senso per migliorare la customer experience ed il 19% per aumentare l’efficienza.
Solo il 25% fa affidamento sulle scienze comportamentali e sulla sentiment analysis, ma il 67% desidera andare in questa direzione. L’avvento dell’era digitale ha spinto i clienti dell’industria del wealth management ad evolversi giorno dopo giorno, in un contesto che richiede, per le organizzazioni del settore, una personalizzazione in tempo reale di offerte, contenuti ed esperienze, disegnate ad hoc sulle aspettative ed esigenze del cliente.

Risultati dello studio di Objectway

Più della metà dei gestori patrimoniali intervistati infatti ha sviluppato o sta lavorando a una strategia di “iper-personalizzazione” (54%), alcuni di loro ne stanno discutendo (21%), mentre il 25% non risulta affatto pronto: il 22% intende intervenire in tal senso per migliorare la “customer experience” ed il 19% per aumentare l’efficienza, ma la maggioranza (31%) si focalizza su proposte d’investimento personalizzate. Ecco perché, spiegano i ricercatori, “vale la pena investire sul risk profiling, per fornire soluzioni più personalizzate, tenendo in considerazione fattori come la tolleranza al rischio, le esigenze di liquidità, la capacità di sopportare le perdite e gli obiettivi finanziari”.

Quattro intervistati su dieci, intanto, stanno implementando una costruzione del Portafoglio e raccomandazioni di prodotto iper-personalizzate, tramite l’applicazione di intelligenza artificiale, analisi dei dati e machine learning: altri, invece, menzionano piani finanziari personalizzati e profili di rischio su misura, sottolineando come l’utilizzo di tecnologie avanzate per analizzare il comportamento dei clienti consenta di fornire una consulenza su misura a tutto tondo sulle loro decisioni d’investimento. 

Il 29% dei gestori, inoltre, ritiene che migliorare l’esperienza della clientela attraverso un approccio basato sui dati sia la strada migliore strada da percorrere: un terzo cita specificatamente la sentiment analysis ed altrettanti ritengono che l’iper-personalizzazione sia più utile per “personalizzare il portale degli investitori, offrendo una visione completa degli investimenti con l’utilizzo delle Api (Application programming interface, ndr)”, si legge nel rapporto.

Scienze comportamentali e sentimento analysis per migliorare l’efficacia delle strategie di marketing

Solo il 25%, dunque, fa affidamento sulle scienze comportamentali e sulla sentiment analysis per migliorare la client experience, ma la maggior parte del panel (si parla del 67%) intende andare in questa direzione ed il 42% ci sta ancora lavorando o ne sta discutendo: in linea generale, il 46% ritiene quindi che l’iper-personalizzazione sia essenzialmente finalizzata a migliorare la customer experience e acquisire un vantaggio competitivo. Ma la strada è ancora lunga: per aumentare la soddisfazione del cliente e favorire al contempo una certa fedeltà al marchio e l’efficacia complessiva delle strategie di marketing, spiega Objectway, non bastano intelligenza artificiale, machine learning e analytics, ma è necessario creare un programma di data management efficace e diffondere una cultura “data driven”.

Senza dimenticare che meno della metà dei clienti Hnwi si dichiara soddisfatta delle offerte personalizzate fornite oggi dalle aziende (secondo il World wealth report 2020 di Capgemini): “i clienti benestanti desiderano un trattamento ad hoc, soprattutto durante le fasi di transizione della propria vita (come il matrimonio, la pensione o il passaggio generazionale)”, spiegano i ricercatori e “più le relazioni con i clienti si rafforzano, più le organizzazioni saranno in grado di competere nell’ambiente del marketing digitale sempre più affollato di oggi”.